Sfaturi pentru o gestionare mai bună a retururilor în comerțul online

În comerțul online, retururile sunt inevitabile. Dar felul în care sunt gestionate face diferența – atât în costuri, cât și în percepția clienților. O abordare eficientă nu înseamnă doar procesare rapidă, ci și vizibilitate, organizare și capacitatea de a învăța din fiecare retur.

Peste 30% dintre produsele cumpărate online sunt returnate, iar 60% dintre cumpărătorii online spun că verifică politica de retur înainte de a finaliza o comandă. Un proces de retur bine pus la punct este unul dintre cele mai importante elemente ale experienței clientului. Poate părea contraintuitiv, dar o politică de retur care respectă timpul și decizia clienților tăi poate crește vânzările.

Deși retururile sunt adesea percepute ca o provocare operațională, ele pot fi transformate într-un avantaj real pentru business – iar acest ghid îți arată cum. Discutăm despre ce strategii concrete și bune practici poți utiliza pentru a construi o politică de retur care să inspire încredere și să susțină reputația brandului tău.

De ce sunt retururile atât de importante?

👍 Oferă o experiență pozitivă clientului

Un proces de retur simplu și clar poate fideliza clientul. 96% dintre cumpărători spun că ar comanda din nou dacă returul este fără bătăi de cap. Returul nu trebuie văzut ca o pierdere, ci ca o oportunitate de a întări relația cu clientul.

⭐ Influențează rating-ul vânzătorului

Aproape 50% dintre recenziile negative sunt cauzate de dificultăți în obținerea rambursării sau de politici neclare. Având în vedere că 95% dintre clienți citesc recenzii înainte de a cumpăra, gestionarea eficientă a retururilor este vitală.

💯 Menține acuratețea stocurilor

Retururile gestionate corect contribuie la o imagine reală asupra stocurilor, reducând riscul de vânzare în exces sau lipsă de produse.

📈 Controlează costurile

Pentru fiecare retur, costurile cumulate – logistică, muncă, transport și rambursare – pot ajunge la zeci sau sute de dolari. Fără un proces eficient, aceste costuri devin nesustenabile.

Cum calculezi rata de retur?

Formula:

Rata de retur (%) = (Număr de produse returnate / Număr total de produse vândute) × 100

Exemplu: Dacă ai vândut 100 de produse și 20 au fost returnate, rata de retur este 20%.

Întrebarea-cheie: Care este o rată de retur acceptabilă pentru afacerea ta și când ar trebui să optimizezi?

Cât te costă retururile? Impactul asupra bugetului și operațiunilor

Retururile au un impact semnificativ asupra profitabilității și asupra proceselor din depozit.

Principalii 5 factori care generează costuri în procesul de retur:

• Inspecția și controlul calității produselor returnate
• Costurile de transport și livrare
• Procesarea și identificarea articolelor returnate
• Deprecierea produselor care nu mai pot fi vândute ca noi (grad A)
• Curățarea, recondiționarea și pregătirea produselor pentru revânzare

Impactul asupra proceselor din depozit

Retururile nu implică doar costuri suplimentare – ele perturbă și gestionarea stocurilor, și disponibilitatea produselor.

Fiecare produs returnat implică:

• Transport suplimentar
• Procesare și inspecție consumatoare de timp
• Spațiu de depozitare până la revânzare sau eliminare

Gestionarea ineficientă a retururilor sau acumularea de cereri neprocesate poate duce la erori în inventar, afectând resursele din depozit și profitabilitatea generală.

Impactul asupra mediului

Impactul ecologic al retururilor – emisii din transport și ambalaje aruncate – rămâne adesea ignorat: peste 80% dintre consumatori nu realizează cât de mult afectează mediul.

Un studiu realizat de Universitatea din Bamberg arată că un singur produs returnat generează aproximativ 1,5 kg de CO₂ echivalent. La nivelul anului 2021, cu 530 de milioane de retururi, amprenta de carbon echivala cu 5,3 miliarde de kilometri parcurși cu mașina. Fiecare retur evitat contribuie real la protejarea mediului.

Retururile în e-commerce: unde apar cele mai multe blocaje?

📦 Costurile de transport: Retururile gratuite atrag clienți, dar cresc presiunea financiară asupra afacerii. Metodele de retur mai accesibile pot fi oferite gratuit, în timp ce cele mai scumpe rămân cu taxă, pentru a încuraja alegeri mai sustenabile.

🔄 Taxele de reintroducere în stoc: Costurile de inspecție și reambalare sunt deduse din rambursare, însă acest lucru poate descuraja clienții care vor doar să testeze produsul – mai ales în domenii precum fashion sau make-up, unde proba e parte din experiență.

➡️ Pierderea de valoare a produselor returnate: Produsele deschise, sezoniere sau deteriorate pierd între 10–20% din valoare. Această depreciere afectează direct profitabilitatea.

💻 Alinierea sistemelor interne cu stocul real: Discrepanțele între stocul fizic și cel digital pot duce la vânzări ratate sau supravânzare. Un sistem integrat, precum xTrack WMS, sincronizează datele în timp real și oferă vizibilitate completă asupra inventarului – un pas important spre eficiență operațională și decizii comerciale mai sigure.

Cum arată o politică de retur bine pusă la punct?

O politică clară este fundația unei strategii de retur eficiente. Ea setează așteptările clienților și oferă echipei tale un cadru de acțiune.

Ce trebuie să includă politica ta de retur?

✅ Eligibilitate: Ce produse pot fi returnate și care nu

✅ Interval de timp: Cât timp are clientul pentru a returna produsul (ex.: 30 de zile)

✅ Condiții: Produsele trebuie să fie nefolosite, în ambalajul original etc.?

✅ Opțiuni de rezolvare: Rambursare, credit în magazin sau schimb?

✅ Costuri de retur: Cine suportă costurile de transport?

💡 Recomandare: Asigură-te că politica de retur este ușor de găsit pe site – ideal pe pagina de checkout și în e-mailurile post-achiziție.

Pașii esențiali pentru un retur simplu și rapid

1️⃣ Inițierea: Clientul trebuie să poată începe returul cu ușurință. Un portal self-service sau un sistem RMA (Return Merchandise Authorization) îl ajută să trimită cererea online, fără să aștepte răspunsuri pe e-mail.

2️⃣ Aprobarea: Folosește sistemul RMA pentru a verifica automat eligibilitatea returului. Probleme de garanție sau comenzi greșite? Software-ul poate aproba rapid cererile.

3️⃣ Expedierea: Oferă instrucțiuni clare pentru ambalare și livrare. Etichetele de retur printabile simplifică procesul.

4️⃣ Procesarea: După recepție, inspectează produsul rapid pentru a decide dacă se califică pentru rambursare sau schimb.

5️⃣Rezolvarea: Rambursează, înlocuiește sau oferă credit în magazin. Finalizează acest pas prompt pentru a lăsa o impresie pozitivă.

Cum organizezi retururile ca să nu pierzi timp și bani?

1. Oferă o experiență pre-vânzare mai bună

Orice comerciant online își dorește să reducă rata de retur. Una dintre cele mai eficiente metode este să îmbunătățești experiența clientului înainte de achiziție. Cu cât oferi mai multe informații utile și sprijin în alegerea produsului potrivit, cu atât scad șansele ca acesta să fie returnat.

Ce poți face concret:

• Asigură-te că descrierile produselor sunt corecte și actualizate.
• Include informații clare și ușor de găsit, precum întrebări frecvente (FAQ).
• Afișează dimensiuni exacte și tabele de mărimi ușor de citit (mai ales pentru fashion și accesorii).
• Adaugă video-uri sau ilustrații 3D/360° care arată produsul în contexte reale.
• Pentru mobilier sau decorațiuni, oferă mock-up-uri 3D care simulează produsul în spațiul clientului.
• Afișează vizibil datele de contact sau chatbot-ul pentru întrebări înainte de cumpărare.

2. Asigură-te că politica de retur este vizibilă și ușor de înțeles pentru client

Gestionarea corectă a așteptărilor începe cu o politică de retur clară și ușor de accesat.

Recomandări:

• Include un link către politica de retur (și cea de livrare) pe fiecare pagină de produs sau cel puțin în header/footer.
• Adaugă linkul și în e-mailurile de confirmare a comenzii și în notificările post-vânzare.
• Creează un FAQ simplu care explică politica de retur pas cu pas.

3. Inspiră-te din bunele practici ale marilor retaileri

Retaileri precum Amazon, H&M sau Asos setează standardele în e-commerce. Pentru a rămâne competitiv și aliniat la așteptările clienților, merită să le analizezi abordările.

Amazon oferă retur gratuit pentru majoritatea produselor livrate în SUA – o practică ce contribuie la poziția sa de lider în topul celor mai vizitate site-uri de retail.

Totuși, returul gratuit nu este o regulă absolută. 79% dintre retailerii de fashion (inclusiv H&M) percep acum o taxă de retur, semnalând o schimbare în industrie.

Pe măsură ce preocuparea pentru mediu crește, tot mai mulți consumatori evită retururile inutile – inclusiv obiceiul de a comanda mai multe variante și a păstra doar una.

Reverse logistics: cum gestionezi retururile și reintroduci produsele în stoc?

„Reverse logistics” nu e doar un termen sofisticat – este fundația unei soluții eficiente de retur. Acest proces acoperă totul: de la transportul produselor returnate înapoi la depozit, până la reintroducerea în stoc sau eliminarea lor.

De ce contează reverse logistics

• Reducerea costurilor: Un sistem eficient minimizează pierderile și maximizează recuperarea valorii.
• Sustenabilitate: Clienții apreciază brandurile eco-friendly, iar un proces de retur optimizat reduce impactul asupra mediului.
• Date utile: Analiza retururilor te ajută să identifici tipare – defecte de produs sau discrepanțe între așteptări și realitate.

O soluție software de tip WMS poate fi utilizată în depozit pentru a se reduce numărul retururilor de produse trimise greșit și pentru luarea în gestiune a acestora (dacă nu prezintă alte probleme care impun trimiterea către furnizor, de ex.) după înapoiere. Dar nu numai acest tip de greșeli generează retururi. Clienții pot renunța la o comandă chiar și după ce produsele solicitate de ei au plecat din depozit, dar nu le-au fost încă livrate. În acest caz, șoferii pot folosi pe teren soluții POD care pot fi folosite atât pentru livrări sau anulări comenzi, cât și în logistica inversă, pentru preluarea unor  retururi.

Există și situații în care unii producători constată că articolele pe care le-au pus pe piață au defecte care pun utilizatorii în pericol (de ex: mașini cu probleme de frânare și nu numai, avioane cu soft deficitar, telefoane cu baterii periculoase, produse alimentare cu ingredinte nocive pentru sănătate etc.). În aceste cazuri, sunt obligați să le recupereze de la cumpărători pentru a nu încălca reglementări legale privind protecția consumatorilor și, nu în ultimul rând, pentru a nu pierde încrederea clienților.

De asemenea, producătorii sau companiile care oferă servicii 3PL urmăresc recuperarea ambalajelor returnabile (paleți, navete, diverse containere), utilizate în timpul transportului produselor, pentru a le utiliza de mai multe ori, apelând tot la logistica inversă. Recuperarea ambalajelor de acest tip minimizează costurile impuse de înlocuirea acestora și nu numai atât – disponibilitatea stocurilor necesare în orice moment le oferă o flexibilitate mult mai mare și o reducere a timpilor de livrare.

În industria prelucrătoare, logistica inversă asigură trimiterea, în vederea reciclării, a deșeurilor rezultate în urma proceselor tehnologice, care nu mai pot fi reutilizate pentru confecționarea altor componente. În acest context, monitorizarea rebuturilor scrap și rework reprezintă un prim pas care facilitează activarea logististii inverse nu numai pentru reciclare sau refolosire, ci și pentru eliminarea deșeurilor inutilizabile.

Și exemplele pot continua. În esență, logistica inversă are ca obiectiv final recuperarea unor bunuri care să poată fi, ulterior, reutilizate, înlocuite, recondiționațe, valorificate prin revânzare (fie integral, fie sub formă de părți de schimb), reciclate sau eliminate.

Utilizarea eficientă a soluțiilor software pentru Supply Chain, adaptate pentru gestionarea logisticii inverse, alături de cele hardware, permite companiilor să reducă semnificativ costurile asociate cu procesarea retururilor. De exemplu, prin optimizarea proceselor de gestionare a retururilor, pierderile de timp și resursele umane și materiale se reduc, iar viteza de procesare a retururilor crește. Astfel, companiile pot face economii importante, obținând în paralel o eficiență superioară în gestionarea retururilor.

Cum te ajută xTrack WMS să simplifici procesele din e-commerce?

În ritmul alert al comerțului online, succesul nu ține doar de vânzare – ci de livrarea produsului potrivit, la momentul potrivit, cu cât mai puține fricțiuni. Aici intervine xTrack WMS, un sistem de management al depozitului. De la organizarea stocurilor până la livrarea rapidă, xTrack WMS intervine acolo unde apar cele mai frecvente blocaje.

Pune ordine în complexitate: De la mii de coduri SKU la stocuri în continuă schimbare, xTrack WMS ajută companiile să gestioneze inventarul cu precizie și încredere.

Asigură viteză și acuratețe: Fluxurile automatizate de picking, ambalare și livrare reduc erorile și accelerează procesarea comenzilor.

Susține scalarea: Fie că gestionezi 100 sau 10.000 de comenzi pe zi, xTrack WMS se adaptează creșterii fără a pierde controlul.

Conectează toate punctele: xTrack WMS face legătura între platformele de e-commerce, curieri și sistemele de retur – creând un flux continuu de la check-out până la livrare și înapoi.

Permite decizii mai inteligente: Datele în timp real despre stocuri, retururi și performanța depozitului ajută echipele să optimizeze spațiul, personalul și nivelurile de inventar.

🔁 Iar când vine vorba de retururi…

xTrack WMS nu se ocupă doar de logistica de ieșire. Are un rol esențial și în gestionarea retururilor, prin:

• Înregistrarea produselor returnate și corelarea lor cu comenzile inițiale
• Procesarea simultană a mai multor retururi prin sisteme automatizate sau/și asistate de operatori umani.
• Automatizarea inspecției și a procesului de reintroducere în stoc
• Actualizarea în timp real a inventarului
• Oferirea de informații despre tiparele de retur și problemele recurente ale produselor

Procesul de retur implică mai multe departamente –  nu doar logistica, ci și suport clienți, financiar, marketing și echipele de produs. xTrack WMS ajută la eliminarea barierelor dintre departamente prin:

Vizibilitate comună: Fie că vorbim de echipele de suport, financiar sau planificare, toți au acces în timp real la date despre retururi: volum, motive și statusul produselor.

Reducerea transferurilor manuale: Fluxurile automatizate înlocuiesc e-mailurile, fișierele Excel și întârzierile dintre echipe.

Decizii proactive: Dacă un produs are un val de retururi din cauza mărimii, echipa de marketing poate ajusta descrierea, iar achizițiile pot revizui specificațiile furnizorului – totul bazat pe datele din WMS.

Astfel, xTrack WMS devine mai mult decât un instrument logistic. Este o platformă strategică ce leagă operațiunile de experiența clientului.

Care sunt beneficiile utilizării xTrack WMS pentru gestionarea retururilor?

În e-commerce, retururile spun multe despre brand. Felul în care le gestionăm poate transforma o experiență dificilă într-un moment de fidelizare. Merită să le privim ca parte din strategia de creștere. La Axes Software, oferim soluții integrate pentru gestionarea retururilor și a proceselor de reverse logistics – de la confirmarea livrării (POD) și transportul eficient (TMS), până la ambalare (Packaging System), gestionarea rebuturilor (MES) și trasabilitate completă în depozit (WMS). Iar dacă ai nevoie de claritate în procese sau vrei să optimizezi colaborarea între echipe, suntem aici cu expertiză și consultanță dedicată.

Scrie-ne folosind formularul de mai jos!